1. Objetivo

Establecer los lineamientos para la aceptación y gestión de devoluciones de mercancía, e indicar el método de validación de la causa raíz de la misma para la generación de informes por parte del proceso de operaciones.

2. Alcance

Estas políticas se establecen desde la notificación por parte del cliente a través del asesor comercial, o la página web – chat de WhatsApp Servicio al Cliente, esto va hasta la evaluación del impacto comercial de las devoluciones hasta la entrega del informe.

3. Responsables

• Gerente general: Es responsable de intervenir el nivel de impacto muy alto en las devoluciones reportadas por gestión comercial. De verificar el informe de devoluciones.
• Director Comercial: Son responsables de evaluar y clasificar el impacto de las devoluciones reportadas por los asesores comerciales, indicando a la dirección de operaciones para que se gestione la logística inversa.
• Asesor Comercial: Son responsables de recibir y reportar las novedades en devolución de mercancía a los líderes y gerentes comerciales de acuerdo a la línea de comercialización (aceites y lubricantes e institucional).
• Director de operaciones: Es responsable de garantizar y velar por el registro de la data que corresponde a la logística inversa, validar las novedades de devolución e investigar causa raíz que pertenezca al proceso de operaciones. Es responsable de elaborar y presentar el informe de devoluciones.
• Servicio al cliente: Es responsable de recibir los requerimientos devolución presentados por los clientes o asesores comerciales, además de encargase de la apertura de los tickets, seguimiento a la devolución y cierre de los mismos.
• Coordinador de logística: Es responsable de programar la logística inversa e informar la novedad reportada por el conductor y validar el registro en el formato establecido consolidando la información.
• Auxiliar de bodega – Gestor de despachos: Es responsable de recepcionar y verificar la mercancía que llega a bodega por devolución y registrar en el formato registro y control de devoluciones.
• Conductor: Es responsable de salvaguardar la mercancía devuelta por el cliente verificando el estado de la misma con el formato diligenciado por el asesor comercial responsable del cliente.
• Auxiliar comercial y administrativa: Es responsable de la atención directa con el cliente y asignar el ticket para inicio del proceso de análisis.

4. Definiciones

• Devolución mercancía trocada: Corresponde al despacho de productos con referencia o presentación diferente, o mercancía que es entregada por el conductor a un cliente que no corresponde. La responsabilidad refiere al subproceso de despacho.
• Devolución en avería: Corresponde al producto que llega al cliente en condiciones de presentación desfavorable y no cumple con los estándares para aceptarlo. La responsabilidad refiere a los subprocesos: Almacenamiento, despacho y transporte.
• Devolución de faltante: Corresponde al pedido que el cliente decide no aceptar porque no coincide la cantidad relacionada en la factura versus el pedido físico. La responsabilidad refiere al subproceso de despacho.
• Devolución por pedido errado: Corresponde al registro errado por el asesor comercial en la plataforma o que el cliente se equivocó al realizar la orden de compra, que no fue notificado a operaciones para evitar el despacho y verificar la emisión de factura. La responsabilidad refiere al asesor comercial o Cliente.
• Devolución por calidad de producto: Corresponde a la devolución porque el producto no cumple con los criterios de calidad ofrecido comercialmente. La responsabilidad refiere al subproceso de almacenamiento y compras ya que corresponde al proveedor.

• Devolución de comercio electrónico: Solicitud asociada a una compra celebrada por página web, tienda virtual, redes, chat u otro medio electrónico, que deberá clasificarse según su causa jurídica: retracto, garantía legal, reversión del pago, falta de entrega/no disponibilidad, error logístico, faltante, avería u otra solicitud comercial. Cada categoría tendrá requisitos, responsables y términos diferentes. (Ley 1480 de 2011, arts. 47, 50 y 51, modificados o complementados por Ley 2439 de 2024; Ley 527 de 1999).

5. Descripción

A continuación, se describen las políticas de acuerdo a las actividades macro del subproceso, considerando los siguientes tipos de devoluciones: Devoluciones de pedidos ya recibidos por el cliente, Devoluciones de pedidos en el momento de la entrega.

Devoluciones de pedidos ya recibidos por el cliente

BRAKO S.A.S. establece que, al recibir el pedido a conformidad y registrar sello, fecha y firma en el documento de entrega, el cliente acepta las condiciones pactadas (cantidad, precio y presentación). Cualquier novedad deberá registrarse en dicho documento; de lo contrario, BRAKO S.A.S. quedará eximida de responsabilidad posterior (FE-GUIA)

BRAKO S.A.S. establece que el cliente cuenta con un periodo máximo de 48 horas posterior al recibido del pedido siempre que la novedad se encuentre registrada en el documento.

Alcance del plazo operativo: El plazo de cuarenta y ocho (48) horas se aplicará únicamente como plazo interno para reportar novedades visibles de entrega, cantidad, referencia o empaque. No limitará ni extinguirá los derechos legales del consumidor relativos a garantía legal, calidad, idoneidad, seguridad, retracto cuando proceda, reversión del pago ni reclamaciones por defectos no detectables al momento de la recepción. La firma, sello o aceptación de entrega no constituye renuncia a derechos irrenunciables. (Ley 1480 de 2011, arts. 7, 10, 11 y 47; Ley 2439 de 2024).

BRAKO S.A.S., Establece que, si el reclamo y/o devolución refiere a criterios de calidad del producto, la empresa garantiza la reposición siempre y cuando se levante la investigación respecto al uso del producto, validación con el fabricante y se determine el cumplimiento de la calidad del mismo. Registrando en el formato FO-GDL-003 Investigación de devolución por calidad del producto.

BRAKO S.A.S., Establece que la fuerza comercial NO podrá realizar algún descuento en el precio de alguna referencia sobre la entrega del pedido evitando la devolución del mismo.

BRAKO S.A.S., Establece que toda devolución de mercancía será investigada para validar la causa raíz de la misma y proceder a la acción de mejora.

BRAKO S.A.S., Establece que la fuerza comercial registre la devolución en el formato establecido y reporte a los líderes/ director comercial, para formalizar la respuesta del PQR servicio al cliente e identificar la causa raíz quién verificará y registrará firma de validación, y el director de operaciones debe validar la trazabilidad del mismo.

BRAKO S.A.S., Establece que la evaluación del impacto de la devolución requiere intervención de la siguiente manera: BJ – Bajo gestión del asesor comercial, MD – medio y A – alto, requiere intervención de las gerencias comerciales o líderes, MA -muy alto, requiere del apoyo de la gerencia general.

BRAKO S.A.S., Establece que el formato registro, control y seguimiento de devoluciones – FO-GDL-002 debe ser diligenciado por el asesor comercial, autorizado por dirección comercial y de operaciones, enviando el registro a servicio al cliente de manera que se garantice la tabulación del mismo.

BRAKO S.A.S., Indica a la fuerza comercial que garantice la gestión y atención para evitar devoluciones de mercancía que se encuentre dentro de los criterios de calidad con cliente y reportar toda novedad a despachos de manera que quien reciba se encuentre enterado del acuerdo comercial.

BRAKO S.A.S., Indica que el subproceso de despachos debe garantizar el cumplimiento de rutas para la entrega de pedidos e incluir la programación de recogida del pedido por devolución.

BRAKO S.A.S., Indica que a todo pedido de devolución recogido, el conductor debe solicitar el registro de sello, fecha y firma en el formato registro, control y seguimiento de devoluciones – FO-GDL-002.

BRAKO S.A.S., Establece que el director de operaciones deberá consolidar las causas de devolución y presentar informe de gestión para minimizar el impacto y ocurrencia.

BRAKO S.A.S. Establece que toda novedad recibida por medio de la página web debe registrarse y diligenciarse por la auxiliar Comercial y Administrativa, en el formato Registro Control y Seguimiento de Devoluciones FO-GDL-002, la misma debe asignar un número de ticket que será entregada de forma inmediata al cliente.

Mensajes de datos y prueba digital: Las solicitudes recibidas por web, correo, WhatsApp, formularios, pasarela o cualquier canal electrónico deberán conservarse en un expediente asociado al número de ticket, incluyendo fecha y hora de recepción, identificación del solicitante, contenido íntegro de la comunicación, anexos, respuestas, decisiones, soportes de entrega y evidencia del reembolso o nota crédito. El sistema debe permitir su consulta posterior, preservar la integridad y trazabilidad, y registrar origen, destino, fecha y hora cuando sea posible. Los mensajes de datos y las aceptaciones electrónicas no perderán validez por su formato electrónico. (Ley 527 de 1999, arts. 5, 6, 9, 10, 12, 14 y 15).

BRAKO SAS Establece que posterior a la entrega del formato Registro Control y Seguimiento de Devoluciones FO-GDL-002 por parte de la Auxiliar Comercial y Administrativa a la gestora de servicio al cliente, esta contara con un plazo máximo de 6 días hábiles para dar trámite y respuesta al cliente.

Términos legales prevalentes: El término interno de seis (6) días hábiles corresponde al trámite y respuesta operativa inicial de la PQR, pero no sustituye ni amplía términos legales especiales aplicables al retracto, reversión del pago, garantía legal, falta de entrega, disponibilidad del producto o devolución de dinero. Cuando una norma establezca un plazo distinto, se aplicará el término legal correspondiente.

BRAKO S.A.S. Establece que los productos comprados con descuentos, ofertas, promociones o códigos promocionales mantienen los derechos que correspondan al consumidor de acuerdo con la legislación colombiana.

El hecho de que un producto haya sido adquirido en promoción no elimina los derechos relacionados con garantía, calidad, idoneidad, seguridad, retracto cuando sea procedente o reversión del pago.

Devoluciones de pedidos en el momento de la entrega

Estas devoluciones corresponden a la negativa de recepción por parte del cliente directamente al conductor para lo que la empresa establece lo siguiente:

BRAKO S.A.S., Indica que el conductor no podrá aceptar la devolución sin que se haya reportado a servicio al cliente para que valide la información e informe al asesor comercial, siempre y cuando corresponda a la entrega en proceso. y este investigue la razón por la cual se está reportando la devolución y gestionar comercialmente, en caso de ser devolución registrar el formato registro, control y seguimiento de devoluciones – FO-GDL-002.

BRAKO S.A.S., Establece que el conductor debe garantizar que el pedido no recibido por el cliente regrese en óptimas condiciones como fue su despacho, cantidad y presentación.

BRAKO S.A.S., Establece que el auxiliar de bodega o gestor de despachos es quién debe validar el registro de la devolución anexando el formato diligenciado a la factura electrónica física.

BRAKO S.A.S., Establece que el coordinador de logística deberá garantizar que la mercancía de devolución ingresó correctamente al sistema contable para control de inventario con la trazabilidad de nota crédito, factura y formato de devolución.

BRAKO S.A.S., Establece que las investigaciones de devolución por calidad del producto están a cargo del director comercial quien deberá realizar la investigación e identificar las causas y acciones de mejora.

Devoluciones de comercio electrónico

BRAKO S.A.S. Se acoge a lo establecido en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011 estatuto del consumidor.

Información previa y canales: Antes de finalizar la compra, BRAKO deberá informar de manera clara, visible, accesible y descargable su razón social, NIT, datos de contacto y notificación, características relevantes del producto, disponibilidad, precio total con impuestos, costos de envío, medios de pago, plazo de entrega, condiciones generales, garantía legal y, cuando proceda, derecho de retracto y procedimiento para ejercerlo. El sitio deberá permitir consultar las condiciones antes y después de la compra y conservar evidencia de la versión aceptada por el consumidor. (Ley 1480 de 2011, art. 50, modificado por Ley 2439 de 2024).

BRAKO S.A.S Conoce y cumple lo establecido en la ley 1480 de 2011, el consumidor puede devolver un producto y solicitar la devolución del dinero en compras por métodos no tradicionales o a distancia (como comercio electrónico), dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, debe reintegrar el dinero en un máximo de 15 días calendario desde el momento en que ejerció el retracto el cliente y los costos de transporte y los que conlleve la devolución corren a cuenta del cliente o en su defecto contarán con la posibilidad de recoger directamente en BRAKO S.A.S.

Excepciones: El retracto no opera de manera automática en todos los productos. Antes de aceptarlo o negarlo, BRAKO deberá verificar y documentar si aplica alguna excepción del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. No se presumirá que todos los aceites o lubricantes están excluidos: la decisión deberá basarse en la naturaleza concreta del producto y en la excepción legal aplicable. La política no podrá crear excepciones adicionales a las previstas en la ley.

Término y procedimiento de retracto: En las ventas a distancia o por comercio electrónico, el consumidor podrá ejercer el retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien, siempre que el contrato no se encuentre dentro de una excepción legal. BRAKO deberá acusar recibo de la solicitud, indicar instrucciones razonables para la devolución y dejar trazabilidad de la fecha de ejercicio, entrega/retorno del producto y datos necesarios para el reembolso. En comercio electrónico, el dinero deberá devolverse dentro de los quince (15) días calendario siguientes al ejercicio del derecho, una vez el consumidor haya suministrado los datos correctos y completos requeridos y haya devuelto el producto en los términos legales. No se harán descuentos o retenciones indebidos. (Ley 1480 de 2011, art. 47, modificado por art. 3 de Ley 2439 de 2024).

BRAKO S.A.S. Estable que para solicitar la efectividad de la garantía, el consumidor deberá informar a Brako sobre la situación presentada e identificar, en la medida de lo posible:

• Producto.
• Número de pedido o factura.
• Fecha de adquisición.
• Lote del producto, cuando esté disponible.
• Descripción de la posible falla o defecto.
• Evidencia fotográfica o audiovisual disponible.

BRAKO S.A.S. Establece que la devolución correspondiente a garantía no deberá confundirse con el derecho de retracto ni con la reversión del pago, ya que se trata de mecanismos jurídicos diferentes.

Reversión del pago: Cuando la compra se haya realizado por comercio electrónico y se haya pagado con tarjeta u otro instrumento de pago electrónico, se informará al consumidor sobre el procedimiento de reversión cuando alegue fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto no correspondiente a lo solicitado o defectuoso. BRAKO deberá indicar que la solicitud debe presentarse ante el proveedor y el emisor del instrumento de pago dentro de los términos legales aplicables, y atender las actuaciones que le correspondan. La reversión del pago es independiente del retracto y de la garantía legal. (Ley 1480 de 2011, art. 51 y normas reglamentarias aplicables).

BRAKO S.A.S podrá negar una reclamación de garantía únicamente cuando exista una causal legal que permita hacerlo y esta pueda ser demostrada.

Decisión motivada: Toda negativa de garantía deberá comunicarse por escrito, explicar de forma clara los hechos y pruebas técnicas que la sustentan, identificar la causal legal aplicable y conservar el informe de diagnóstico y los soportes. La carga de acreditar una causal de exoneración será la prevista en la ley; no bastará una afirmación genérica de “uso indebido”. Solicitar fotografías, lote, factura o datos del producto facilitará el análisis, pero la falta de un documento no exigible legalmente no podrá convertirse automáticamente en causal de rechazo.

Entre las circunstancias previstas en la legislación se encuentran:

• Uso indebido del producto.
• Utilización del producto en una aplicación, vehículo, motor o equipo para el cual no resulta adecuado.
• Incumplimiento de las instrucciones de uso, conservación o aplicación suministradas al cliente.
• Hechos atribuibles a un tercero.
• Fuerza mayor o caso fortuito.
• Omisión a las instrucciones y recomendaciones de la ficha técnica y ficha de seguridad del producto y recomendaciones del fabricante del equipo o motor.

BRAKO S.A.S. Establece que pasados dos intentos de entrega al cliente, no se hará responsable de los costos asociados a la entrega misma, incluidas zonas fuera de cobertura por la transportadora asignada.